La comunicación digital en la administración pública

En un contexto de desconfianza generalizada, hacia los presidentes, jefes, los ministros, hacia todos los funcionarios públicos gestionar la comunicación pública se vuelve una necesidad y un desafío. 

Llevar lo intangible de la comunicación a la administración pública para gobernar con la sociedad implica varios aspectos clave que pueden ayudar a mejorar la transparencia, la participación ciudadana y la eficiencia en la gestión pública. Aquí detallo algunas líneas estratégicas:

1. Transparencia y acceso a la información. La información relevante de la Institución debe estar disponible de manera accesible para todos los ciudadanos. Esto incluye desde presupuestos públicos hasta decisiones políticas importantes. Las plataformas digitales sirven para publicar información de manera clara y comprensible.
2. Participación ciudadana. Fomentar espacios donde los ciudadanos puedan expresar sus opiniones y sugerencias es generar capital político y valor público. Se pueden usar encuestas en línea, foros de discusión, consultas públicas, entre otros métodos participativos. Escucha activamente y considera las opiniones de la sociedad en la toma de decisiones.
3. Comunicación efectiva. Usa medios de comunicación tanto tradicionales como digitales para difundir políticas públicas, logros y desafíos del gobierno. Asegúrate de que la comunicación sea clara, honesta y orientada a informar y educar a la ciudadanía.
4. Capacitación y sensibilización. Educa a los funcionarios públicos sobre la importancia de una comunicación efectiva y abierta. Proporciona formación en habilidades de comunicación, cultura digital y en cómo interactuar con los ciudadanos de manera inclusiva y receptiva.
5. Ética y confianza. Promueve una cultura de ética y confianza en la administración pública. La transparencia y una comunicación abierta son fundamentales para construir relaciones sólidas y duraderas con la sociedad.

Implementar herramientas tecnológicas que faciliten la interacción y la colaboración entre el gobierno y la sociedad, puede incluir desde plataformas para reportar problemas hasta aplicaciones para recibir feedback ciudadano. Establece mecanismos para monitorear la efectividad de tus estrategias de comunicación y participación. Realiza evaluaciones periódicas para identificar áreas de mejora y ajustar tus acciones según el feedback recibido.

Al implementar estas estrategias, se podrá llevar la comunicación de lo intangible a la administración pública de manera efectiva, fortaleciendo la gobernanza y fomentando una mayor participación y confianza por parte de los ciudadanos. Los profesionales de la Comunicación trabajamos con los insumos del proceso comunicativo, y con planes e hitos de gestión. El mensaje, las acciones, las expectativas. La percepción de los públicos. Lo que hacemos. Lo que decimos que hacemos.

Llevados estos insumos al proceso de la comunicación, es importante contar con lo que la Alta dirección y con un problema que debemos atender desde las Instituciones Públicas: El problema de no escuchar.

Los relatos en comunicación política a veces se han hecho pensando en que el ciudadano es tonto y se ha caído en manipulación. Pero hoy, estando en una sociedad basada en cultura digital, como resultado de la sociedad de la información y el conocimiento, entonces hay que buscar relatos que resuelvan las expectativas y demandas ciudadanas. Gestionar las expectativas es parte de la comunicación política, partiendo de reconocer y aceptar las percepciones de los grupos de interés. Así evitamos serios problemas de configuración social.

La comunicación pública debe incorporar acciones de escucha a la ciudadanía. Si bien se han abierto presupuestos para llevar a cabo las audiencias públicas, las plataformas de innovación abierta, las experiencias de consulta al ciudadano, nos llevan a recopilar datos, pero a veces estas iniciativas se paralizan por la resistencia.

La comunicación pública que abre ventanas y puertas de comunicación de gobernanza abierta digital con la ciudadanía va configurando la manera de gestionar lo público. Esto impulsa y fomenta acciones del gobierno digital, abriéndonos a la gestión de las expectativas. Pero hay que escuchar a la ciudadanía para compartir con la sociedad las soluciones a los problemas desde las áreas de comunicación pública.

1. Enseñanza de las competencias digitales.
2. Uso, divulgación y enseñanza de las plataformas que las entidades públicas desarrollan.
3. Gestionar estas acciones innovadoras con un branding institucional.
4. Uso de PR digital. Uso a gran escala de los videos REELS.
5. Fomentar la participación en línea abierto debates y foros en red.
6. Diferenciar la administración pública vs la visión política.
7. Tener un plan de comunicación. Trabajar la verosimilitud con la verdad. No profesionalizar el engaño. La mejor estrategia siempre se basará en atender las expectativas reales.
8. Combinar lo previsible con lo imprevisible.
9. Gobernar para todos es un cambio de paradigma.
10. Dar el mismo mensaje en todas partes.

¿Qué esperan los públicos de las personas que gestionan la comunicación pública?

Las autoridades públicas - muchas veces - se frustran porque los ciudadanos no reconocen los esfuerzos. Los ciudadanos se frustran porque no se gestiona la comunicación de las leyes en los Ministerios. El papel de la comunicación digital hoy es gestionar las expectativas de la ciudadanía. El reto es superar estas expectativas con relatos que lleven a un compromiso público y a un compromiso ciudadano. Es la manera como lo teórico se encuentra con la práctica. Combinar muy bien el saber con el saber hacer.

Expectativas, satisfacción, compromiso cívico

1. Investigar Gaps reales. Monitorizar a los públicos para detectar los gaps que hay entre lo que se espera y lo que se proporciona.
2. Explorar las causas de los Gaps. ¿A qué se debe que se ha gestionado tan mal?
3. Elaborar estrategias de respuesta que ayuden a mantener confianza y legitimidad.
4. Construir confianza, credibilidad, con relatos verosímiles y no engañosos.
5. Crear videos en todos los ejes de comunicación.

Las tecnologías permiten recopilar a gran escala y velocidad los datos. Huella digital. Bases de datos. Dinamismo en las plataformas. Incorporar la sociedad al gobierno. Leer los datos, analíticas, usabilidad en la experiencia de usuario, prevenir y evitar las crisis.