Deslealtad a las marcas

Estando por finalizar la segunda década del siglo XXI en un entorno incierto y cambiante, en el ámbito económico y geopolítico, todas las empresas y organizaciones deben adaptarse a los cambios. Pero para hacerlo exitosamente deben contar con un plan estratégico que les permita desarrollarse, invertir y fomentar la investigación en el desarrollo de nuevos productos o servicios, a efectos de ser más competitivos en el mercado y cada vez más eficientes y eficaces.

Un estudio de Global Research Marketing (GRM), realizado entre abril y junio del año en curso y publicado en el diario Gestión, reveló que el 72% de consumidores limeños solo tiene "algo de confianza" en las marcas que consume de manera habitual. Este resultado es un indicador de que actualmente existe poco interés en los consumidores limeños en ser leales a una marca, lo cual puede influir en el nivel de ventas y en la competitividad. 

El citado estudio evidenció que a seis de cada diez limeños les importaría poco o nada si desaparecieran sus marcas habituales, porque se cambiarían a otras marcas. “Los consumidores son cada vez menos fieles a las marcas”, precisó Giuliana Reyna, gerente general de GRM en dicha publicación, quien explicó que además de la desconfianza y competencia que acompaña a las marcas de todos los sectores, hoy existe un nuevo tipo de consumidor (el consumidor ciudadano) que está más informado y conoce todas las opciones que puede elegir. De acuerdo a la ejecutiva, antes los consumidores y ciudadanos eran percibidos como individuos separados, hoy ya son percibidos de manera conjunta.

El estudio de GRM también indagó sobre el tipo de empresas que causarían más impacto en los consumidores si desaparecieran. En dicha línea, Bancos, AFP, medios de comunicación y redes sociales lideran el ránking.

Entonces, bajo el concepto de “consumidores ciudadanos” y en base al estudio realizado por GRM y la evolución de los consumidores en la actualidad, podríamos inferir que estos exigen que las marcas sean más humanas. Dado que están más informados, son más exigentes y están dispuestos a hacer reclamos.

Además, la difícil coyuntura económica y política interna, así como el complejo entorno económico y geopolítico externo, han hecho que el “consumidor ciudadano” se encuentre más estresado, busque ahorrar tiempo, sea cauteloso en su consumo y, en las generaciones más jóvenes, usuarios activos de las redes sociales. Por lo tanto, los consumidores ciudadanos demandan mayor transparencia (información) para confiar en el producto), ser escuchados, precios justos, horizontalidad, coherencia (entre lo que comunican las marcas y lo que hacen) e innovación.

Cabe señalar que el mencionado estudio también hizo hincapié en las “marcas ciudadanas”, que son aquellas marcas que los consumidores consideran que contribuyen positivamente a la sociedad. Datos de GRM indican que las cinco empresas que lideran el ránking son extranjeras (WhatsApp, Visa, Google, Waze, Netflix).

En tal sentido, en un ambiente altamente competitivo, donde lo único constante es el cambio, en los próximos años las organizaciones que posean marcas que lideren el mercado y obtengan mayor lealtad de parte de los “consumidores ciudadanos” serán aquellas que se anticipen al cambio y que formulen planes estratégicos que incluyan una relación más cercana con la sociedad.